Elon Musk powiedział ostatnio, że zestaw nowych możliwości, które Tesla zamierza wprowadzić, oznacza, że ​​”każdy Tesla, którym jeździsz na świecie, automatycznie dostosowuje się do ciebie.” Dzięki temu Tesla wyjaśniła, że ​​ich dostosowanie samochodu do kierowcy jest teraz efektywne. ciągły serwis, a nie jednorazowy wybór produktów Producenci samochodów premium od dawna sprzedają znaczną część swoich samochodów zbudowanych na zamówienie klienta, a indywidualne zamówienie jest na zamówienie i składa się z niestandardowego wyboru koloru, wyposażenia wnętrza, opcji układu przeniesienia napędu, w tym wybór technologii na pokładzie Te zamówienia klienta sĘ … z koniecznoś ci spełnione za poś rednictwem nowych zamówień klienta na przyszłĘ … produkcję lub do zmiany niezwiĘ … zanych niezrealizowanych zamówień magazynowych, ale cyfrowa zawartość oferuje obietnice relatywnie niskich kosztów dostosowywania do klienta doświadczenie i korzystanie z samego samochodu, wraz z powiązanymi usługami, które mogą przynieść nowe funkcje.

Istnieje kilka implikacji dla zarządzania doświadczeniem klienta. Po pierwsze, jak łatwo niektóre funkcje są włączane cyfrowo? Jeden producent oferuje już treści elektroniczne w fotelach kierowcy i pasażera, które są włączane dopiero po uiszczeniu odpowiedniej opłaty za samochód w drodze zakupu lub dzierżawy. Jest możliwe, że koszty magazynowania mogą zostać zmniejszone, jeśli samochód można dostosować po zbudowaniu za pomocą cyfrowych uprawnień, ale może to również oznaczać, że koszt produktu napędza ofertę w perspektywie długoterminowej w kierunku większej standaryzacji treści pojazdu.

Po drugie, stawia pytania producentowi i powiązanym partnerom komercyjnym w zarządzaniu dostosowywaniem parku obiegowego raz w użyciu. Czy producent jest w stanie ograniczyć dodawanie lub włączanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane przez autoryzowanego dostawcę producenta? Na przykład, czy niektóre treści będą uważane za bezpieczne dla poprawek stron trzecich, takich jak rozrywka i muzyka, podczas gdy inne bardziej związane z funkcjami prowadzenia pojazdu będą wyodrębnione jako kwestia odpowiedzialności producenta? Co dzieje się z naprawą, gdy samochód znajduje się na drodze, a naprawa odbywa się cyfrowo, w powietrzu i na odległość?

Co ubezpieczyciele będą tworzyć zindywidualizowane i spersonalizowane treści, zwłaszcza jeśli zostaną zmienione po pierwszym przekazaniu klienta? W jakim stopniu ubezpieczenie będzie w stanie zaspokoić produkt, który jest dostosowany, czy raczej dostosowany, post-fabryczny i post-PDI (kontrola przed dostawą)? Czy cyfrowe ulepszenia niektórych funkcji mogą zmniejszyć ubezpieczenia, takie jak śledzenie pojazdów, zwiększone hamowanie i komunikacja między pojazdami, podczas gdy inne funkcje mogą w rzeczywistości skutkować wyższymi składkami, takimi jak rozpraszające działanie w samochodzie lub cyfrowe aktualizacje silnika?

Co dzieje się z treściami cyfrowymi, możliwościami i powiązanymi usługami, gdy samochód jest sprzedawany drugiemu właścicielowi? Obecnie, kiedy sprzedaje się Teslę, dostęp do turbosprężarki jest bezpłatny, ponieważ został zakupiony w samochodzie. Czy samochód zostanie „wyczyszczony” jako telefon lub tablet, gdy zostanie przekazany od jednego klienta do drugiego? Sieci franczyzowe i firmy zajmujące się wynajmem codziennym już teraz zmagają się z całkowitym usunięciem informacji o klientach, gdy samochód jest przekazywany od jednego kierowcy lub właściciela do drugiego. Wszystkie strony prawdopodobnie będą musiały być bardziej ostrożne w zarządzaniu danymi i oddzielać wrażliwe dane właściciela od funkcji i informacji związanych z samym samochodem.

Jeden producent rozważa konwergencję budowania na zamówienie z dostosowywaniem usług cyfrowych jako przejście od segmentowanego produktu i dostawy, spersonalizowane jako jednorazowe zdarzenie, w kierunku „odpowiedniej teraz” personalizacji produktu i usługi. Myślenie w tym OEM jest takie, że każdy klient ma zmienne potrzeby, w zależności od kontekstu, czasu, lokalizacji i potrzeb pojawiających się w tym momencie. Usługi w zakresie mobilności, leasing i dostosowywanie zawartości cyfrowej są potencjalnie łączone, aby umożliwić producentom i ich partnerom sieciowym oferowanie elastycznych, elastycznych i dostosowanych do potrzeb klientów. Jednakże, jak każda usługa, brak możliwości natychmiastowej odpowiedzi na to zapotrzebowanie stanie się w najlepszym wypadku straconą szansą i potencjalnie szkodzi zarówno wartości klienta, jak i marki. I cofając się i patrząc na dzisiejszą spuściznę kanałów producentów samochodów w celu wsparcia klienta, sprawiając, że bezproblemowe doświadczenie – gdy klient przechodzi z jednego zapotrzebowania na usługę do innego, podróżuje z jednego powiatu do drugiego, a następnie przechodzi z własnego samochodu na „przez -najukowy pojazd „dzierżawiony” – będzie kwestionował istniejące ustalenia organizacyjne i handlowe, wszystkie zaprojektowane z myślą o zupełnie innym komercyjnym zestawie priorytetów w oparciu o sprzedane jednostki i wykorzystanie warsztatu. Zawsze dostępna usługa cyfrowa zmienia więc starą zagadkę dla producentów i ich partnerów dystrybucyjnych, kto zarządza klientem – ale także co to właściwie oznacza. Ponieważ klient logicznie oczekuje nieprzerwanej usługi przez cały czas, nie tylko wtedy, gdy szuka nowego samochodu lub rezerwacji usług, ale w każdej minucie każdego dnia, a następnie zapewnia stałą obsługę, w tym dostosowywanie zarówno produktu, jak i usługi. , będzie wymagać zawsze dostępnej infrastruktury. Usługa concierge na przykład dla BMW wskazuje na wymagania dotyczące wsparcia, które zwiększą koszty i wpłyną na dochody.

Klienci będą oceniać dostawców na podstawie ich jakości porównawczej, zawsze w zakresie dostosowania usług i produktów. Tak jak platformy mobilne, takie jak MAAS Global (Mobility as a Service), mają na celu stworzenie rynku, na którym klienci wybierają „w danym momencie” najlepsze rozwiązanie dla podróży od A do Z, podejmując decyzje dotyczące jakości usług, gdy to robią, więc producenci samochodów a ich partnerzy rywalizują ze sobą na stale dostępnym rynku, gdzie jakość ich odpowiedzi w dostarczaniu spersonalizowanych usług i produktów będzie napędzać ranking wartości marki i lojalność klientów – lub obojętność. Przyszła wartość rezydualna od dawna jest bardziej wiarygodnym wskaźnikiem prawdziwego popytu na produkty i usługi motoryzacyjne niż sprzedaż jednostkowa, ale rzeczywisty popyt stanie się bardziej bezpośredni, widoczny i porównywalny dla producentów, jeśli klienci będą mogli bardziej zmienić doświadczenie marki w ramach swoich doświadczeń w zakresie mobilności.

Dostarczenie usług cyfrowych przekształci dystrybucję, od koncentracji na zasobach, po skupienie się na reakcji klienta i wykorzystaniu informacji. W ten sposób aktywa będą musiały zostać ponownie wykorzystane i lepiej wykorzystane, a to odnosi się nie tylko do samego samochodu, ale także do producenta samochodów i wszystkich partnerów dystrybucyjnych, urządzeń i ludzi.